Телефон доверия (+998 71) 237-99-98Пн. - Пт. с 9-00 по 18-00

Справочная ж/д вокзала 1005круглосуточно

Тарифный калькулятор

14:51:59 (GMT +5), пятница, 29 марта 2024

Информационно-справочная служба 1005: Взгляд изнутри

Развитие сервиса в сфере пассажироперевозок железнодорожным транспортом в АО «Узбекистон темир йуллари» начинается с повышения качества услуг информационно-справочного обслуживания. В целях предоставления пассажирам необходимой информации касательно пассажироперевозок был создан круглосуточно функционирующий единый номер столичного справочного бюро 1005. 

На сегодняшний день коэффициент обращений пассажиров в справочный центр динамично растёт. Для удовлетворения огромного числа обращений по вышеуказанному номеру специализированные операторы оказывают квалифицированную консультацию. Наибольшее число вопросов пассажиров связано с расписанием движения поездов, временем их отправления, прибытия и проследования через населенные пункты, а также с наличием мест на поезда, стоимостью проезда, условиями перевозок, порядком оформления билетов, работой подразделений вокзала и, конечно же, не обходится без посторонних вопросов, которые не касаются пассажироперевозок. На них, по уставу, операторам запрещается отвечать.

Руководство контролирует работу дежурных операторов. Должностные обязанности каждого четко регулируются определенными инструкциями и нормами. В настоящее время по номеру 1005 осуществляет деятельность 6 операторов. Стоит отметить, что каждый из них находится в отдельном, специально оборудованном звукоизоляционном помещении и 24 часа в сутки готовы консультировать пассажиров. 

Схема обработки вызовов приходящих на линию не контролируется самими операторами. Система распределяет абонентов таким образом, что звонок приходится на любого освободившегося оператора. В случае если все они заняты, включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа на звонок. Специальное оборудование для приема и обработки звонков требует от каждого оператора ввода логина и пароля перед началом работы. Если оператор уходит на перерыв то он «сообщает» об этом системе и ставит режим, при котором звонки автоматически переходят другим операторам. Кроме того, система записывает количество времени отсутствия сотрудника за рабочим местом.

— Ежедневно каждый сотрудник обрабатывает около 250-300 запросов поступающих на линию, — говорит начальник сектора справочной службы 1005 Б.Шукуров. — Каждый звонок записывается, а также контролируется процесс общения операторов с абонентами (клиентами). Особое внимание уделяется на то, как оператор ведет разговор, полноценность его ответа и удовлетворенность абонента. Запись звонков сохраняется в базе данных и в случае, если от абонента поступает жалоба на определенного оператора, прослушивается запись звонка. Если вина оператора доказана, мы принимаем в отношении его дисциплинарные взыскания.

Стоит отметить, что в информационную эпоху, профессия оператора достаточно совершенствовалась, и в наше время он является практически главным посредником между АО «Узбекистон темир йуллари» и пассажирами. Работа оператора информационно-справочной службы напрямую влияет на лояльность потенциальных пассажиров, поэтому оператор должен быть вежлив, компетентен и ответственен.

— Сложности в своей работе я не вижу, — говорит старший оператор службы 1005 Г.Мирзаханова. — Безусловно, она подразумевает серьезный стресс, причем чаще всего, постоянный. Здесь очень важно умение этично отвечать на вопросы абонента, абстрагироваться от конфликтных ситуаций и иногда даже оскорблений. К этому нужно быть готовым. На моем опыте были случаи, когда абонент сопровождал свое недовольство нецензурной лексикой и неправомерным отношением к оператору. Тогда, подняв с архива запись разговора с абонентом и его данные мы обратились в правоохранительные органы с жалобой.

У операторов скользящий график. Они работают посменно 12 часов в день, один из которых отведен на обед. Кроме того, на самих вокзалах имеются окошки справочного бюро, куда пассажиры могут обратиться со своими вопросами в порядке живой очереди. Также имеется жалобная книга, в которую вносятся обращения пассажиров и абонентов. После чего они рассматриваются и передаются в необходимые службы и инстанции для урегулирования ситуаций.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу информационно-справочных центров. Как отмечают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе.

Информационно-аналитический медиа центр


“O‘zbekiston temir yo‘llari” AJ rasmiy saytining materiallaridan foydalanish, shu jumladan republikasiya qilish, faqat belgilangan shartlarni bajargan holatdagina foydalanish mumkin.

BELGILANGAN SHARTLARNI BAJARILMASLIK O‘ZBEKISTON RESPUBLIKASI QONUNCHILIGINING BUZILISHI HISOBLANADI

  • версия для печати